Objetivos del modulo:
Contar con un procedimiento formal para atender los reclamos y consultas de clientes.
Este módulo es útil para aquellas empresas que por la naturaleza de sus negocios, reciben habitualmente consultas o reclamos de sus clientes, y deben atender atender dichas situaciones en un momento posterior al de la consulta. También es de utilidad si la empresa desea mantener un registro de todas las consultas y su resolución/respuesta.
Participantes: Personal a cargo de la atención a clientes, y sus supervisores o jefes.
Descripción general del proceso:
01Cargar productos y clientes:
Si los datos en cuestión aún no existen en el sistema, deben ser cargados por única vez, para luego poder trabajar con ellos. Para registrar los Productos se requiere simplemente sus nombres, y opcionalmente un código de referencia utilizado por la empresa.
02Ingresar Ticket nuevo:
Cada vez que se recibe un pedido o reclamo, se debe generar un nuevo "Ticket" de atención al cliente. Se pueden registrar diversos datos relevantes: cliente que hace el reclamo, producto/servicio en cuestión, descripción del problema, empleado al que se le asigna la atención del ticket, y prioridad, entre otros.
03Registrar cierre del Ticket:
Una vez que se responda el reclamo o consulta al cliente, se debe hacer el "cierre" del ticket. Para ésto, solo es necesario marcar el campo "Cerrado" en SI, y detallar la respuesta o acción que se tomo. El sistema registra automáticamente como fecha de cierre, la fecha en que se registra el cambio del campo "Cerrado".
04Supervisión:
Cualquier empleado podrá usar las distintas opciones disponibles, para analizar el estado de la atención a clientes.
Son de particular utilidadlas opciones "Tickets Abiertos" y "Todos los Tickets". Utilizando sus filtros disponibles, junto con la posibilidad de ordenar los datos "cliqueando" los nombres de los campos a ordenar, se pueden realizar diversos análisis para entender el estado del proceso.
